近日,招商银行信用卡中心(简称“招行卡中心”)与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心(简称“北京秉正中心”)在北京正式签署了多元解纷合作协议。这一合作标志着招行卡中心成为首家与北京秉正中心签署此类合作协议的非在京信用卡总部机构,彰显了双方在金融消费权益保护领域的深入合作与共同追求。
信用卡纠纷高发背景下的合作意义
信用卡作为连接消费者和消费场景的重要金融工具,具有通用、安全、方便、快捷的特征,对提振消费、促进经济发展有着重要作用。与此同时,因我国持有信用卡消费者数量巨大,且信用卡具有无抵押、小额高频交易等特点,宏观层面来看,经济调整周期下信用卡行业将是金融业投诉高发领域;微观层面来看,因矛盾纠纷集中于经济诉求,若银行机构无法满足,容易引发消费者的重复反馈。
在这样的情况下,如何高效化解此类矛盾就成了金融机构必须面对的问题。信用卡金融纠纷以经济诉求为主且重复反馈较多,具有一定的复杂性。而第三方中立调解组织同时具备专业化、个性化、柔性化解等特征,已成为多元纠纷化解机制中的重要一环。调解组织了解金融行业法律法规及行业惯例,所以往往可以结合消费者实际情况在规则范围内为其协调有利的纠纷化解方案,以实现“案结事了”,将金融纠纷化解在早、在小。
因此,如何高效化解信用卡纠纷,保障消费者合法权益,成为金融机构必须面对的重要课题。在这样的背景下,招商银行信用卡中心与北京秉正中心的合作显得尤为重要。
北京秉正中心的专业优势与调解模式
北京秉正中心作为国家金融监督管理总局北京监管局主管的第三方中立调解组织,具备专业化、个性化、柔性化解等特征,成为多元纠纷化解机制中的重要一环。其调解模式结合消费者实际情况,在规则范围内为其协调有利的纠纷化解方案,实现“案结事了”,将金融纠纷化解在早、在小。
招行卡中心的纠纷化解机制与在地化解探索
招商银行信用卡中心作为全国性的发卡机构,一直高度重视消费者权益保护工作。自2016年起,招行卡中心就率先建立了调解、和解、诉讼相结合的多元纠纷化解机制,积极对接调解组织,充分发挥第三方中立调解在纠纷化解中的作用。同时,招行卡中心还探索建立了纠纷在地化解机制,通过异地分支机构与客户面对面沟通,弥补信用卡机构集中、非面对面服务的不足。
合作深化:一站式解决模式与消保管理体系完善
双方试点合作期间即采用了金融纠纷“多元调解+司法速裁”一站式解决模式,由北京秉正中心受理招行卡中心调解案件,银客双方达成一致后向法院申请进行司法确认。招行卡中心以此进一步构建了符合自身特色的总分双轮联动的消保管理体系:由总部统筹消保管理工作,搭建全国范围的消保工作流程与框架,以充分发挥信用卡集约化运营模式的优势;同时与异地调解组织建立总对总合作,以便在地进行交流沟通,为广大消费者提供更为便捷、高效的纠纷解决途径。
双方领导对合作的期待与信心
招商银行信用卡中心副总经理曹慰在签约仪式上表示,在“打造价值银行”的全行整体战略目标下,招商银行信用卡中心始终将消费者权益保护工作放在首要位置,贯彻落实监管单位关于金融消保工作的规范要求。北京秉正中心为消费者和金融机构提供了一个更加公正、多元、便捷的金融消费纠纷化解平台。本次合作是招行卡中心完善消保机制的一件大事,也是深化溯源治理的重要一步。
北京秉正中心副理事长、主任赖恽亦表示,北京秉正中心前阶段的合作机构以在京金融机构为主,而此次签约是北京秉正中心首次与非在京金融机构进行签约合作。这一创举不仅对北京秉正中心自身的发展具有里程碑意义,也为中国银行业行专调解组织的发展史写下了浓墨重彩的一笔。国家金融监督管理总局北京监管局消保处副处长邢露出席并见证了签约仪式。
未来展望:持续深化合作与机制创新
此次招商银行信用卡中心与北京秉正中心的合作,不仅是双方在消费者权益保护领域的一次重要合作,也是金融行业在推动多元化解机制建设方面的一次积极探索。展望未来,双方将在此基础上持续深化金融领域投诉的溯源治理,推进矛盾纠纷的就地化解、快速化解以及柔性化解。同时,双方还将积极探索创新纠纷解决方式,推动金融纠纷多元化解机制建设不断完善和发展,为金融行业的稳定发展注入新的活力和动力。